La gestión eficiente de la experiencia de los turistas va mucho más allá de ser simplemente amables. Aunque la cordialidad es esencial, no es suficiente para garantizar una experiencia memorable y positiva.
Cuando hablamos de la experiencia de los turistas, debemos considerar algunos factores clave que influyen en su percepción y satisfacción:
- Infraestructura en condiciones: Las instalaciones deben estar bien mantenidas y adaptadas a las necesidades de los viajeros.
- Calidad en los alimentos: La oferta gastronómica debe ser de calidad y alineada con las preferencias y restricciones de los turistas.
- Precio acorde a lo ofrecido: La relación calidad-precio debe ser justa y transparente.
- Cercanía real y personalizada: Es fundamental ofrecer un trato personalizado y cercano para que el turista se sienta valorado.
Sin embargo, estos factores solo logran evitar una reseña negativa, pero no garantizan una reseña positiva. Para asegurar comentarios favorables, en nuestra consultora realizamos análisis complejos que abarcan aspectos como:
- El speech de venta.
- La percepción que queremos generar a través de la comunicación.
- La gestión de expectativas alineadas con la propuesta de valor.
Cada caso es único y requiere un enfoque específico, pero hay cuatro elementos fundamentales que pueden marcar la diferencia en la experiencia del turista:
- Cortesías: Brindar un regalo tangible que deje una impresión duradera.
- Automatización: Agilizar todos los procesos para evitar que se tornen engorrosos y mejorar la eficiencia.
- Momento único: Ofrecer algo exclusivo que los turistas no puedan encontrar en otro lugar.
- Gamificación: Incorporar juegos, acertijos o desafíos para generar un ambiente más agradable y entretenido.
El concepto de «buena experiencia» ha evolucionado. Ya no se trata de tener lujosos adornos como una lámpara de cristal en la habitación o recambiar rosas a diario. Los nuevos turistas priorizan aspectos más prácticos como un buen wifi y aire acondicionado eficiente, elementos que pueden impactar directamente en la rentabilidad a largo plazo.
Para implementar estos cambios, es esencial una transformación en el modelo de negocio y la adaptación del personal para colocar al turista en el centro de la estrategia. De esta manera, no solo se mejora la experiencia de los viajeros, sino que también se fortalece la reputación y la sostenibilidad del negocio.
Por M J Emmanuel Ríos