¿Qué es un Hostess y por qué es clave en la experiencia del cliente?

En el mundo del turismo y la hospitalidad, la figura del hostess ocupa un lugar fundamental. El término proviene del inglés host, que significa “anfitrión”, y hace referencia a la persona que recibe y acompaña a los visitantes.

En un restaurante, un hostess es quien saluda cordialmente a los comensales, les explica sobre las instalaciones y los guía hasta su mesa. En un hotel, puede acompañar al huésped hasta el área de recepción, ayudándole a orientarse y resolviendo dudas iniciales. En ambos casos, su misión es clara: hacer que la primera interacción con el cliente sea positiva, fluida y memorable.

La primera impresión cuenta… y mucho

Cuando una persona llega a un establecimiento, su percepción empieza a formarse desde el primer contacto. Aquí es donde el rol del hostess se vuelve estratégico: no solo abre la puerta a una experiencia placentera, sino que también representa la imagen y los valores de la empresa.

Un buen hostess debe trabajar habilidades como:

• Empatía: entender las necesidades del cliente desde el primer momento.
• Cordialidad: transmitir calidez y respeto en cada interacción.
• Relaciones humanas: saber desenvolverse con distintos perfiles de personas.
• Tolerancia: manejar con calma y profesionalismo situaciones imprevistas.

Un puente de información y confianza

Más allá de una sonrisa y un saludo, el hostess debe manejar información precisa sobre el lugar y, en muchos casos, sobre la ciudad o región. No es extraño que un turista pregunte por horarios, actividades cercanas, medios de transporte o recomendaciones gastronómicas. Un hostess bien informado no solo responde, sino que genera confianza y agrega valor a la experiencia.

La hospitalidad como diferenciador

Contar con este servicio no es un detalle menor:

• Los clientes lo valoran y lo notan cuando falta.
• En propuestas de lujo, es prácticamente obligatorio.
• Refuerza la identidad de marca y la fidelización del cliente.

Un hostess no solo recibe personas, sino que abre la puerta a relaciones más duraderas entre la empresa y sus visitantes. Su presencia puede marcar la diferencia entre una experiencia común y una que deje huella.

En definitiva, invertir en un buen hostess es invertir en hospitalidad, y en un sector tan competitivo como el turismo, esa puede ser la clave para destacar.

Por M J Emmanuel Ríos